这几年，交房对房企来说是一件不得不谨慎对待的事，一方面受大环境影响，项目成本及工期压力倍增，另一方面客户越来越挑剔，“一言不合”就维权。

 

而今年受疫情影响，项目普遍出现延期交付的现象。且出于防疫的需要，交付活动也不能完全像往常一样开展。

 

房企方面的工作节奏被打乱，客户在漫长的等待中，情绪也更加焦虑。每个项目都面临着比以往更严峻的交付风险。

 

如何降低交付风险，提升业主的交付体验，甚至将交付活动做成品牌宣传，促成业主老带新？

 

 

风控动作覆盖全周期

在交付前将风险降到最低

 

交付阶段的风险点，绝大部分是前期阶段就埋下的雷。

较之往年，今年由于疫情导致复工推迟，进一步加大了交付风险。虽然各地政府出台不可抗力延迟交付的相关文件，但这并不意味着客户就能理解和接受。

 

房企一方面要提前梳理在建项目的进度节点，及时知会客户，从法律上规避延期交付的风险。比如绿地江西事业部从今年2月20号开始，就主动梳理出今年计划交付的项目，并给业主寄去《不可抗力告知书》，让业主了解情况。

 

另一方面，也需要适当采取一些必要措施，减少客户的疑虑和不安。事实上，除了疫情新增的风险点外，每个项目所面临的产品风险和服务风险，同样也需要未雨绸缪，从全开发周期入手进行风控。

 

1、风控动作覆盖项目全周期，从源头上控风险

 

去年某楼盘的洗手盆只有一个手掌大，这一奇葩设计成功将项目推上了热搜，造成了不可弥补的负面影响。

所谓风险管理，一定是强调预防重于整改。

 

地产项目的客诉风险包括产品风险和服务风险。其中产品风险与设计及施工阶段关系最密切。目前许多标杆房企都非常重视前期的风险预控，客服部门全面介入到拿地-设计-建造-交付全过程，从客户视角进行项目风险把控。

 

比如融创上海围绕项目开发周期67个关键节点开展客户端风控及客户管理标准动作，共制定了近500条风控检查标准，风控动作覆盖从项目启动会到交付后全项目周期。

 

▲融创上海全周期风控管理体系

 

客服的职能，不再局限于后期救火或者“擦屁股”，而是从启动会阶段就介入，发挥到风险评测、风险预警的作用。

 

又如绿地江西事业部的风控七步法，从销售阶段开始把控沙盘、销售物料说辞、红线内外不利因素，到了施工阶段跟进工程进度、组织工地开放日，组织交付阶段扫楼、交付前联合风险检查等，交付后继续跟进维保、进行项目后评估及缺陷反馈等等，一连串的动作下来，形成了风险管理动作闭环。

 

 

2、客关及物管前置，从客户视角进行风控

 

许多项目，内部评估的分数并不低，最终交付出去客户的满意度却不如人意，其中一个重要原因，就是没能抓准客户敏感点。

 

今年每个项目交付都很紧促，有限时间人力物力一定要放在客户关心的事情上。比如客户对窗框垂直度偏差并不敏感，而渗漏则是客户深恶痛绝的问题。

 

过去地产项目的检查评估多是从专业的角度出发，容易在一些小问题上钻牛角尖，而一些客户真正关注的问题却被忽略了。而现在许多房企强调从客户视角来做产品做服务，通过将客关部门及物业管理前置，强化多部门交圈，从客户视角指导风险管控。

 

 ①客关及物管前置，将客户诉求导入到项目开发流程中

 

尊龙凯时-人生就是搏为例，启动会阶段物管会出具一份物业服务方案汇报，跟地产部门确认；

 

审图之前，物业与设计就先有交圈。物业有自己的一套设计标准，设计开始之前，物业会根据项目的定位和经营目标，结合用户需求，将任务书下发给设计。

在日常管理中，物业不仅收集客户的反馈，也总结管理经验，挖掘业主的诉求，把这些需求转换成设计要点。

举个例子，为了避免下大雨时水泵故障而导致别墅负一层淹水，物业要求把集水井放在公区。万一雨天出现水泵故障，物业可以及时处理，避免造成损失。

 

 

②建立缺陷案例库及敏感点清单，指导项目自查自纠

 

缺陷案例库或敏感点清单的建立，将客户风控流程和动作标准化。在具体项目中，相关人员可以拿着对照标准一项项进行筛查，避免在执行工程中出现偏差或遗漏。

目前许多房企都在持续完善自己的缺陷案例库或客户敏感点清单。

 

比如旭辉根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息，建立起“项目客户风险预控十步法”，共涉及290项客户敏感点，是项目从设计-销售-建造-交付各阶段内部风险检查标准。

 

绿地内部形成了负面清单，并下发给各区域作为参考。每个项目交付后一个月，客服、工程、营销等部门会联合做交付评估，对整个项目进行复盘，反馈出来的问题录入到缺陷案例库。在工地开放前也会组织各条线联合走场，根据负面清单和缺陷案例库进行自查自纠。

 

3、线上线下结合，创新客户沟通互动方式

 

很多项目会在正式交付前几个月，启动多轮的验收和评估，对典型问题项“集中爆破”。

比如佛山万科精装交付前有模拟验收、联合验收、工地开放和交付评估四个环节。

 

 

今年上半年，由于疫情限制，许多项目无法正常组织业主到现场观摩，在漫长的等待过程中，业主对项目的质量进度等不放心，积攒了许多焦虑情绪。为了消除业主的疑虑，一些房企也尝试一些新形式。

五月份的时候，华润沈阳的一个项目就做了一场工地在线直播，针对客户最关注的门窗渗漏问题，全程直播门窗淋水试验。通过附设在外窗外侧的PPR喷淋管，华润5654扇外窗进行长达120分钟的持续喷淋，以此来检验外窗的防渗漏效果。

 

 

这次直播，对购房者来说够直观，够真实，说服力也强。直播在快手上进行，圈粉效果非常不错。高峰时段合计有2.2万多人在线观看，还吸引了一批购房者预约看房。

 

融创上海一些项目在疫情期间也首次试水“云交付”，在项目正式交付前两周举办了一场线上工地开放，也获得了不错的反响。

 

绿地江西事业部在项目正式交付前1-2周，还组织主流媒体开放日活动，一来由媒体作为三方提前帮业主“验房”，二来也让媒体从三方视角给予项目更客观的建议，帮助项目进一步完善，也让业主对即将交付的房子更有信心。

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交付现场用心包装和服务

让业主放心、省心、开心

 

1、调整交付节奏和交付流程，简化现场程序

 

受疫情影响，今年交房除了防疫物资准备外，一些房企还对交房的节奏进行了适当调整。

 

比如绿地江西事业部发现，由于疫情影响，许多业主选择在非集中交付期过来办手续。根据这个情况，绿地江西事业部对交付周期做了调整，过去每天接待200户左右，今年每天接待量减半，只接待100户左右。

 

 

另外，提前引入了一个在线收费系统，现场所有的费用缴纳都转移到线上，减少了现场接触。流程上的简化极大节约了业主现场聚集等待的时间，也让业主对来现场更放心。

 

2、对业主反馈的问题及时响应，跟踪到位

 

个别小问题，一般不会对客户收楼有太大影响。但如果对客户反馈的问题不及时回应，或者不予理睬，则可能将问题扩大化，引发客户投诉升级。维修做得不到位，其他服务做得再好，客户都会怀疑产品质量及开发商诚意。

 

为应对交付现场可能出现的突发情况，保修中心应安排充足的工程师人手在现场值守，随时掌控现场情况，必要时立即出面处理。

 

比如有的项目会建立统一应急问题处理微信群，陪验工程师无法解决的问题，第一时间发到群里，由保修工程师上楼协助沟通解决，避免客户投诉升级。对于业主报修的小问题，即时安排快修人员进行整改。

而对于无法现场解决的问题，则给客户一个整改方案和处理时限，后续维修进度，比如保修中心受理、维修状况，以及对应的维修人员联系方式，通过短信、微信等方式告知业主。

 

3、重视交付现场仪式感打造，给客户一种尊贵体验

 

好的现场包装和服务细节，能给交付活动锦上添花，能让业主感受到房企服务始终如一。

比如现在的项目交付，大多会在现场氛围上做功夫，用红灯笼、红地毯、鲜花等做装饰，渲染喜庆气氛。或者为客户定制一些专属的赠品，如入住手册、矿泉水、花束、地垫、拖鞋等等，让客户倍感贴心。

比如融创华南提前确认业主家庭人数、口味偏好等，如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车，方便业主使用。管家还会了解业主生日，办理手续时送上准备好的蛋糕，礼物，给业主制造意想不到的惊喜。

另外，设置专人为客户撑伞，将客户送至验房处，待客户验房完毕，将客户送回签约处等。交付各流程还设置了照片墙，帮业主拍照记录收房过程，待交付后发送照片给业主。

 

 

事实上，越是高端项目，越要强调交付仪式感。泰禾院子在验房环节，会有专属楼栋管家一对一服务。每户新房门口会摆放鲜花，并安排业主在新房合影。一些项目交付当日还会在大院门前安排舞狮表演，气氛非常隆重。

 

绿城蘭园交付的时候，安排了销售人员+工程部人员+物业人员组成“三方收房”小组，业主充分感受了一场“三对一”的专属收房服务。三位陪验人员从不同的角度为业主介绍新家，帮业主快速的熟悉小区环境、室内外各功能空间的使用，带给业主极大的尊贵感。

 

另外，交房意味着业主很快就要入住了，尤其是精装修项目，更要重视现场生活气氛打造，让业主感受到整个小区已正式投入使用了，有浓郁的生活气息。

比如杭州远洋上塘宸章交房当天，小区里的一米菜园已经可以看到蔬菜郁郁葱葱。业主还被告知，未来一年都可以通过线上秒杀方式来领取小菜园进行耕种。在园林景观的主入口处，园区PM2.5实时监测屏也已经正式启用。

 

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交付不是终点

而是客户关系管理的又一新起点

 

以前，房子交付出去，开发商与业主之间基本就没什么关系了。而现在，房企意识到，交房不是一个终点，而应该是新一轮客户关系打造的起点。

业主收房收得开心，会拍照发朋友圈，会给身边的亲戚朋友宣传，不知不觉中房企就完成了一场绝好口碑宣传。另外，业主如果对房子和服务满意，也可能推荐身边的人购买该房企的其他项目，完成老带新的客户价值升级。

 

融创华南将客户经营覆盖到项目全生命周期，其中从购房到交付，将流程精细模块化，梳理出四大维度11个触点。比如在买房到交付这段时间，除了举办工地开放活动外，还会组织各种社群活动，与客户保持不间断的联系。

以开平融创潭江首府为例，这个项目举办的活动，有持续了15天的星空电影节，还有青年文化节等。

交房之后，又通过社群运营、房屋维修等多种方式，继续为客户提供全方位服务。这种模式，让房企及物业与业主之间始终保持着友好的关系。当然，维持下来的客户，也成为融创非常宝贵的资源。

 

 

可以说，成功的交付不仅是最好的品牌宣传，也是客服助力营销的重要途径。

 

比如绿地江西事业部今年在项目交付中，客服部门与四大中心联动，不仅在现场设置免费身体检测与健康咨询服务，还联动营销推出交付七重礼活动，已经交付的项目，老业主推荐其他人到访周边项目售楼处都能获得精美礼品，如果推荐新业主成交，老业主将获得税前1%的现金奖励，而新业主也可以享受额外1个点的优惠。

 

就像俗话说的，开拓一个新客户远比维护一个老客户难得多。在客户资源获取难度越来越高的今天，将交付做成客户关系升级的起点，无疑是非常明智的做法。